Автоцентр Керг в ЧелябинскеТехно-Моторс в Челябинске

Нужно ли повышать качество обслуживания в автосалонах?

Нужно ли повышать качество обслуживания в автосалонах?

Обсудить вопросы обслуживания клиентов автосалонов на круглом столе собрались представители четырех автомобильных компаний: «Джемир», «Челябинск-Лада», «Элекс-Полюс» и «Восток-Лада», а также Роспотребнадзора и ассоциации «Челябинские автомобильные дилеры».

Тема, которую подняли организаторы круглого стола, является сегодня одной из наиболее актуальных. За 9 месяцев 2007 года в Челябинской области было продано около 45000 новых автомобилей, еще порядка 300000 обратились в сервисные центры автодилеров за обслуживанием и ремонтом автомобилей. Эти клиенты разделились на две категории: одни остались довольны обслуживанием, другие высказали (и, возможно, продолжают высказывать до сих пор) свое недовольство тем как с ними обошлись в шоурумах и сервисах автомобильных компаний.

«В законах маркетинга говорится о том, что один довольный обслуживанием клиент расскажет о компании четверым потенциальным клиентам. А один недовольный – одиннадцати, - говорит Александр Рулевский, исполнительный директор ассоциации «Челябинские автомобильные дилеры», - автомобильные компании сегодня понимают это. Как понимают они и то, что автомобильный рынок настолько насыщен автомобилями, автомобили настолько схожи, что единственная возможность привлечь потребителей – выработать лояльность к марке и автосалону, ее представляющему. Поэтому качество обслуживания клиентов – будь то продажа автомобиля или его послепродажное обслуживание – это конкурентное преимущество той или иной автомобильной компании. И каждая из них борется за повышение уровня этого качества».

И, тем не менее, количество недовольных, кажется, не только не уменьшается, но даже растет. Чаще всего их мнения выливаются в гостевые книги сайтов компаний и форумы автопорталов. Что интересно, защищать свои права с помощью специально созданных для этого государственных органов спешат далеко не многие. По словам Ларисы Карелиной, заместителя начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Челябинской области, с начала 2007 года с жалобами на автомобильные компании в управление обратились всего 13 человек. Причем основная часть жалоб была связана не с обслуживанием, а с качеством самих автомобилей. «После наших проверок продавец, как правило, идет на контакт с потребителем и решает проблему в добровольном порядке. Был даже один случай, когда заменили автомобиль на новый», - заметила Лариса Карелина.

Чаще покупатели автомобилей жалуются на работу сотрудников, на случаи плохого отношения к посетителям шоурумов и сервисных центров. В чем причина возникновения таких случаев? По мнению Александра Рулевского, все компании сегодня столкнулись с проблемой «больших чисел» – взрывного расширения клиентской базы. И сегодня не все и не всегда успевают качественно обслуживать своих клиентов.

«Ассоциация автомобильных дилеров постоянно обсуждает эти проблемы, ищет пути решения, - говорит Александр Рулевский. – Так, например, один из наиболее острых вопросов сегодня – поиск квалифицированного персонала. Ведь в городе ежегодно открывается минимум один новый дилерский центр, а это десятки рабочих мест. Довольно сложно найти специалистов необходимого уровня, и компаниям приходится идти на колоссальные затраты, связанные с подготовкой персонала».

Представители компаний озвучили разные методы, применяемые для повышения клиентской лояльности. По словам Александра Сафронова, директора по продажам «Джемир-Холдинг», компания нашла способ успевать обслуживать больше клиентов за счет открытия нового автокомплекса в Челябинске. Егор Курбатов, заместитель управляющего директора компании «Челябинск-Лада» отметил, что дистрибьютор волжского автозавода старается быть максимально удобным для клиента. Для этого, в частности, уже давно организованы ночные смены в сервисной зоне. Для многих клиентов такая форма взаимодействия оказалась очень удобной. По аналогичному пути идет и «Восток-Лада», где сервис тоже работает ночью. Как сказал Дмитрий Чирков, представитель компании «Восток-Лада», параллельно с этим дилер АвтоВАЗа наращивает мощности: увеличивает площади сервиса и количество специалистов.

Но взаимодействие клиента и автодилера – палка о двух концах. По словам Александра Трубина, руководителя техцентра автоцентра «Элекс-Полюс», 95% клиентов автосалонов относятся к числу добросовестных. Но есть и та часть покупателей, которых сегодня называют новым термином: «клиенты-экстремисты». Речь идет о тех покупателях автомобилей, кто старается извлечь выгоду из каждой недоработки в законе. Автомобильным компаниям приходится отрабатывать и их обращения.

Качество обслуживания повышать нужно – с этим согласились все участники круглого стола. Автомобильный рынок сегодня близок к насыщению, и после того, когда это насыщение достигнет пиковой точки, наибольшую выгоду получат те автомобильные компании, которые смогут наилучшим образом обслуживать максимальное количество автовладельцев.

Поделиться







Марки закрыть окно
  • AUDI
  • BMW
  • CHERY
  • CHEVROLET
  • CHRYSLER
  • CITROEN
  • DAEWOO
  • DODGE
  • FIAT
  • FORD
  • GREAT WALL
  • HONDA
  • HYUNDAI
  • JEEP
  • KIA
  • LAND ROVER
  • LEXUS
  • MAZDA
  • MERCEDES-BENZ
  • MITSUBISHI
  • NISSAN
  • OPEL
  • PEUGEOT
  • RENAULT
  • SKODA
  • SSANGYONG
  • SUBARU
  • SUZUKI
  • TOYOTA
  • VOLKSWAGEN
  • VOLVO
  • ВАЗ (Lada)
  • УАЗ
  • ГАЗ
  • SEAT
  • Cadillac
  • Hummer
  • Jaguar
  • Fiat Professional
  • Porsche
  • LIFAN
  • MINI